Service?

[Morten W Melhuus]

http://www.aftenposten.no/reise/article3705333.ece

 

- Har dere tenkt å oppbemanne og ordne ting inn mot sommeren?

- Det kan jeg ikke uttale meg om. Jeg tror de er så godt bemannet som de bare kan.

(Informasjonsrådgiver Monica Hovland i SAS)

 

..ouch.. feil svar..

Tror jeg vet hvem jeg ville gitt sparken ved neste nedskjæring i SAS..

 

M

[Aslak Iversen]

Tja:

 

 

 

-SAS tilbyr meg velvillig å ringe meg opp hvis jeg taster 1. Det våger jeg ikke.

 

- Du skulle lagt igjen telefonnummeret ditt, så kunne de ringt deg opp igjen. Akkurat nå i disse tider er det veldig stort press på telefonen, på grunn av refusjoner etter vulkanen og vekterstreiken, og det er dessverre veldig lange køer på telefonen. Men ring tilbake-funksjonen vi har fungerer og de ringer deg tilbake, garantert. Vi får dessverre ikke gjort noe med køen, men de ringer tilbake.

 

Noen liker å påføre seg selv magesår og ekstra kostnader. Sånn er det bare.

 

[Gunnar Seljeseth]

..ouch.. feil svar..

Tror jeg vet hvem jeg ville gitt sparken ved neste nedskjæring i SAS..

Da må jeg bare spørre: hva er "riktig svar"? For du later til å vite hva svaret skulle være...

[Morten W Melhuus]

Da må jeg bare spørre: hva er "riktig svar"? For du later til å vite hva svaret skulle være...

 

Du selv burde klare å gi ca 1000 bedre svar på det spørsmålet enn det informasjonsrådgiveren klarte. Eller forstod du kanskje ikke hva hun sa?

La meg oversette for deg;

 

Dette vet jeg ikke noe om, jeg driter i at det er sånn og vi har ikke tenkt til å gjøre noe med det. At kunder ikke får tak i oss når DE ønsker er ikke ett problem. Vi ringer dem jo når vi gidder eller sender e-post om en måned

 

(Og ikke kom med SAS vs NAX debatten igjen for det er ikke det dette dreier seg om. NAX er ikke kjent for verdens beste service de heller)

 

 

 

[Gunnar Seljeseth]

Du leser mer mellom linjene enn det du faktisk har grunnlag for. Gitt den noe spesielle situasjonen som eksisterer for øyeblikket er nok kapasiteten på telefonsentralene til både SAS, Widerøe og Norwegian bemannet til maksimal kapasitet. Det er sjelden enkelt å "bare slenge inn litt ekstra kapasitet", og ofte vil grunnplanet i slike sentraler være tilnærmet optimalt utnyttet allerede. Det er med andre ord sansynlig at telefonsentralen ikke er dimensjonert til å håndtere et så stort nivå av irregulariteter som flybransjen nylig har opplevd.

 

Jeg tviler på at svaret er veldig forskjellig fra hva f.eks. Norwegian ville svart, og de er antakelig i samme situasjon...

[Jack J Jackson]

Merkelige ting dette Morten... var det du som ringte opplysningen og snakket med informasjonrådgiveren etterpå?

 

Ellers syns jeg du burte taggte ner litt! Du kun hiver ur deg ting som du rimeligen ikke har noen som helst peiling på. Tok meg bryet å ringte SAS opplysning her i fra Spania nå i kveld og fikk svar etter eksakt 9 minutter og 22 sekunder!!!

 

Det er slike innlegg som får meg til å vurdere å bare slutte på dette forumet.

 

 

Jack

[Kenneth Rønning]

Er enig med Jack, og tenker det samme som han gitt...

 

Du har en negativ innstilling på forhånd, hva er poenget med innlegget da?

 

Dessuten når du er så nabb at du ikke klarer å fly bestilt tur, så er det vel strengt talt en selv som er problemet?

[per berge]

Ett annet ord for Informasjons direktør er det mer dekkende tåkeprat konsulent :grin:

[Morten W Melhuus]

Der kan du se Jack, de har allerede gjort noe med det!

Ikke kom her å si at en "fullt bemannet" telefonsentral bare skal klare

å ta unna 1 kunde på 34 minutter?

 

Som vanlig misforstår SAS gjengen poenget og tar det personlig.

Problemet her var ikke først og fremst at det var kø og tok tid,

men det informasjonsdirektøren sa!

Hun skulle selvsagt ha sagt noe i rettning av;

 

"Vi beklager dette og vurderer å iverksette tiltak for å bedre situasjonen"

eller

 

"Vi har hatt en del sykdom den siste tiden..."

 

Hva som helst, en hvit løgn eller noe vås som ihvertfall gir inntrykk av at noe vil bli gjort.

Hun ga rett og slett fingern til sine kunder og det skal ikke en informasjons

direktør gjøre uansatt hvilket firma eller bransje man jobber i gjøre!

 

M

 

 

 

 

[Gunnar Seljeseth]

Det at Jack kom gjennom så kjapt trenger ikke nødvendigvis å bety at SAS har gjort noe ekstra. Han kan ha vært så heldig å ringe på et mindre travelt tidspunkt... :whistle:

 

Ellers ser jeg fremdeles ikke problemet med uttalelsen. Det blir forklart at SAS har ekstra pågang på telefonen på grunn av hendholdsvis aske, vekterstreik i Norge og pilotstreik i Sverige, og at det derfor er temmelig travelt for tiden.

 

... og skal tro media ville fått det morro dersom de hadde gitt en "liten hvit løgn" som siden ble avslørt som nettopp det; løgn. Hvit eller ikke hvit, en løgn er en løgn, og en lur leder holder seg unna den fellen...

 

Hva "personlig" anngår er det en her som kan ha godt av å ta en titt i speilet... :whistle:

[Morten W Melhuus]

Ellers ser jeg fremdeles ikke problemet med uttalelsen. Det blir forklart at SAS har ekstra pågang på telefonen på grunn av hendholdsvis aske, vekterstreik i Norge og pilotstreik i Sverige, og at det derfor er temmelig travelt for tiden.

 

Du ser ikke problemet med at det beviselig tok opptil 34 minutter (!!) å rykke

fram 1 plass (!!!) i køen og informasjonsdirektøren så sier;

 

"Jeg tror de er så godt bemannet som de bare kan."

 

Det er liten tvil om det var bare en person som svarte på telefonen

den dagen, i beste fall to i perioder. Aske eller ikke spiller ingen rolle.

 

For moroskyld tok jeg telefonen NÅ og ble nummer 48 i køen.

Det tok 8 minutter før jeg rykket 1 plass frem i køen!

Om det var noen før meg som ga opp og la på vet jeg ikke.

Med gjennomsnittlig 9 minutters behandlingstid for hver plass frem i køen

vil det da ta 7 timer og 12 minutter før jeg får svar...

 

SAS kan like godt legge ned hele telefontjenesten spør du meg, dette er en vits.

Når informasjonsrådgiveren i TILLEGG presterer å si det hun sier,

er dette en HÅN av sine egne kunder.

Hvor dumme tror hun at vi er?

Tror hun ikke vi har grunnskole matte?

 

snitt samtaletid 9 minutter -> 1 på jobb

snitt samtaletid 18 minutter -> 2 på jobb

snitt samtaletid 27 minutter -> 3 på jobb

snitt samtaletid 36 minutter -> 4 på jobb

 

(Og dette er forutsatt at ingen gir opp og legger på røret, i såfall

blir tallene ENDA styggere, noe de sannsynligvis er)

 

Godt bemannet "my ass"! Velg det dere tror er realistisk

snitt samtaletid pr kunde over så ser dere hvor mange som er på jobb

hos SAS.

 

Dette taper SAS drøssevis av kunder på garantert, ihvertfall i min generasjon som krever å bli behandlet med respekt når vi handler

en vare til flere tusen kroner.

 

End Rant

 

M

 

 

[Jack J Jackson]

Kan du være så snill å angi hvilken kilde du har for opplysningen om HVOR mange som var på jobben/svarte i telefon nor du ringte?

 

Jack

[Christian Paulsen]

Syns ikke det er vanskelig å være enig med Morten i at dette var en uheldig formulering fra en pressetalsperson. Det indikerer altså at hun syns det er så godt som det kan være. Å gi utrykk for at elendig er godt nok, gir i hvert fall ikke meg noe særlig godt inntrykk.

 

Kilden er at vi vet hvor lang tid det tok å rykke frem i køen Jack, hvor mange som faktisk var på jobb må vi så bare gjette, ut i fra hvor lang tid vi tror en gjennomsnitt samtale varer.

 

Forøvrig vet jeg ikke hva slags telefon-system SAS har, men jeg må ganske ofte ringe Trafikkstasjoner -Statens Vegvesen, og det er til tider ingen spøk det heller. Men med moderne telefonsystemer så fungerer "ring meg tilbake" veldig bra, og man beholder sin plass i køen. Så tror nok jeg ville prøvd dette før det hadde gått to timer hos SAS også.

[Gunnar Seljeseth]

I debatten på "naboforumet" er det blandt annet kommet frem at din plass i køen ikke gjelder for hele sentralen som enhet, men for en spesifikk gruppe av kundebehandlere. Det bør være rimelig trygt å gjette at "refusjonsgruppen" (de som har ansvaret for refusjoner, ect.) er ekstra travle om dagen.

 

Hva samtaletid anngår vet jeg ikke hva som er gjennomsnittet for slike samtaler, men jeg vet selv at jeg har hatt til dels lange samtaler når jeg har ringt diverse sentraler for hjelp.

[Christian Paulsen]

Nei, jeg vet egentlig ikke hvor lang tid det tar jeg heller, men vil vel håpe at en refusjon-sak i disse tider ikke krever 30 minutter samtale, for å sette det litt på spissen.

 

[size:8pt]Men hvis det er delt inn på den måten du sier kan det kanskje lønne seg å jukse litt, og håpe på hjelp likevel da. Trykk heller tasten for "jeg vil gi ros og positive tilbakemeldinger til SAS", mulig at pågangen der er noe mindre... [/size] :grin:

[Andrew Thomsen]

I mitt yrke, skjer det ofte at jeg selv må bestille hotell. Jeg ender ofte opp med at jeg tar det hotellet som svarer meg med et menneske og ikke en kvalmefremkallende automat. Og så velger jeg det hotellet som svarer med et menneske i den andre enden, og gir bengen i om det skiller noen hundrelapper på prisen. De som prøver å automatisere alt, kommer til syvende og sist, til å tape. Fordi kjøpekraften til selv "vanlige mennesker" er i ferd med å komme på banen, hvilket alle "sparerne" snart burde innse. Om de ikke gjør det, vil de etterhvert gå ned i gjørma de selv steg opp i fra. Og det er ikke hele hele historien. Lenge har jeg sett folk er for sløve. Nå ser jeg en tendens til at det snur seg litt. Håper den tendensen fortsetter. Om ikke, avventer jeg neste romskip til K-Pax. (For de som har sett den filmen).

 

:grin:

[Gjest Geir-Finstad]

Den kan jeg slutte meg til...Automater er noe dritt....Sola Standhotell,,,kosligste som finnes......:-)

[per berge]

Fullstendig korekt Andrew. Det er noe ved denne "makro økonomiske" ideologien jeg ikke har tro på i det lange løp. Jeg tror heller ikke tilbyderne vil dra nytte av den tankegangen særlig lenge for Forbrukerne vil før eller siden merke att de mista noe på spareveien. Det har jeg inntrykk av att fler og fler har begynt innse nå.

Det er alltid en sammenheng mellom pris og kvalitet noe som gjelder i alle henseender.

Jeg som håndtverker ser jo dette hele tida der folk som trudde dem var smarte og sparte på biligste tilbud fortviler etter att realiteten slo dem i trynet.

Kommer noen å tilbyr meg en BMW som egentlig koster 700 lapper til nær det halve så trenger en ikke være raketforsker for å lukte ugler i buksen

 

Og det du sier om å foretrekke ett meneske i andre enden kommer til å bli mye mer fokusert på i framtida.

 

[Kenneth Rønning]

SAS kan like godt legge ned hele telefontjenesten spør du meg, dette er en vits.

 

Tja, like godt som at administrator kan slette denne tulltråden...

[Jack J Jackson]

Helt enig med deg Kenneth!

 

Trådstarterens enste hennsikt var et nytt bidrag til tråden "kasta dritt på et flyselskap" og ikke noe annet, og denne type innlegg/tråder syns jeg vi skal slutte med.

 

 

Jack

[Morten W Melhuus]

Tja, like godt som at administrator kan slette denne tulltråden...

 

Ja, når SAS-folket slipper opp for gode forklaringer på SKANDALØS service

som rammer 1000-vis av passasjerer HVER DAG (!!!)

- og ikke engang ønsker å gjøre noe med det, er det eneste løsning å

slette "ubehagelige" innlegg av denne typen.. :whistle:

 

Får ta meg fri fra jobben imorgen for å ringe inn en klage til SAS istedenfor da.. :sick:

 

M

[Gunnar Seljeseth]

Du har åpenbart kjørt deg fast i at "problemet" (?) på ett eller annet vis er "enestående" og uten sidestykke...

 

Jeg har selv jobbet med spørreundersøkelser relatert til 2 andre telefonsentraler som håndterer kunder i Norge, og på spørsmål om ventetid kan jeg love at svarene var mangfoldige. Og ja, det fantes nok av eksempler i området rundt ventetiden som Aftenpostens jorunalist opplevde. Alikevel var det ingen som skrev noe om det.

 

Når det gjelder hvor lang tid som behøves for hver samtale, så kommer det også ann på hva kunden etterspør eller har behov for å få gjennomført. Jeg har hatt samtaler med kundesupport i diverse selskaper på langt over 10 minutter, mens andre samtaler er unnagjort på mindre enn halvminuttet.

 

Og med det i minnet at du i telefonkøen står i kø til en bestemt gruppe kundebehandlere (rett nok ikke allmen kunnskap) og det at jorunalisten skulle ordne med en refundering av skatter og avgifter fra en bilett er jeg ikke overrasket over at det tok tid. De i SAS som styrer med refusjoner av forskjellige slag har nok travle dager etter både vulkanaske og diverse streiker rundt omkring. Og den situasjonen er neppe særlig spesiell for SAS, her er det nok andre selskaper som også sliter.

 

Så spør jeg; ville servicen være noe mindre "skandaløs" dersom SAS hadde (bort)forklart det med sykemeldinger o.l? Eller ville det være enda mer "skandaløst" når media fant ut at folk ikke var sykemeldt i et omfang som kunne ramme den daglige driften? Eventuelt når media avdekket andre mulige "hvite løgner"?

 

Dette er ikke "SAS-folket" som "slipper opp for gode forklaringer", men en "besserwisser" som leser mer inn i en uttalelse enn det han har grunnlag for. Jeg merker meg fremdeles at diskusjonen på naboforumet i hovedsak retter seg mot hvordan slike telefonsentraler fungerer. At SAS sin kundebehandling eller uttalelser i forbindelse med saken skal være "skandaløse" (e.l.) er det ingen der som har hintet til. Og det skal godt gjøres, for der som her er det stort sett alltid noen som kommenterer hva et selskap gjør feil, være seg Norwegian, SAS, Widerøe, Ryanair, ect...

[Morten W Melhuus]

Så spør jeg; ville servicen være noe mindre "skandaløs" dersom SAS hadde (bort)forklart det med sykemeldinger o.l? Eller ville det være enda mer "skandaløst" når media fant ut at folk ikke var sykemeldt i et omfang som kunne ramme den daglige driften? Eventuelt når media avdekket andre mulige "hvite løgner"?

 

Det skandaløse er at det ble påvist at det i praksis er umulig å få tak i SAS

på telefonen og at SAS sin representant synes det er helt OK!

Hva er vanskelig å forstå med det?

 

Jeg merker meg fremdeles at diskusjonen på naboforumet i hovedsak retter seg mot hvordan slike telefonsentraler fungerer.

 

Hvis det er scanair du snakker om er vel det ett bransjeforum hvor de fleste kjenner hverandre og møter hverandre til daglig på jobb!. Å kritisere konkurrenten sitter nok langt inne og kan ødelegge for din framtid i bransjen. Ikke rart at slike diskuskusjoner har en helt annen karrakter der.

 

Å diskutere hvordan en telefonsentral fungerer er jo rimelig idiotisk

når jeg nettopp har dokumentert at det er BEMANNINGEN som er

problemet. Ansett 1-2 personer til og køen er halvert, så enkelt er det!

Det er mennesker vi vil snakke med, ikke en telefonsentral. En kundesamtale tar den tiden den tar uansett hvor fancy telefonsentral du har, punktum!

 

M

 

[Gunnar Seljeseth]

Å kritisere konkurrenten sitter nok langt inne og kan ødelegge for din framtid i bransjen.

Ikke på Scanair' date=' der kritiseres ofte konkurrenten over en lav sko. Men så er administratorene ofte flinke til å sende debatten tilbake på sitt opprinnelige spor....

Det skandaløse er at det ble påvist at det i praksis er umulig å få tak i SAS på telefonen og at SAS sin representant synes det er helt OK!

Da tror jeg du bør lese igjen. Det du spesifikt reagerte på i åpningsinnlegget var:

- Har dere tenkt å oppbemanne og ordne ting inn mot sommeren?

- Det kan jeg ikke uttale meg om. Jeg tror de er så godt bemannet som de bare kan.

... det du utelot var heller ikke uten betydning;

- Det kan jeg ikke uttale meg om. Jeg tror de er så godt bemannet som de bare kan. Det er en veldig, veldig stresset periode nå i etterkant av streiken og vulkanen. Det er ikke vanlig.

Nøyaktig hvor her blir det gitt utrykk for at status quo er "helt OK"?

Ansett 1-2 personer til og køen er halvert' date=' så enkelt er det![/quote']

Jeg lurer litt på hvor langt du rakk å tenke da du skrev dette... Nei, det er ikke "bare" å ansette et par ekstra personer. Jeg har som sagt selv jobbet i en telefonsentral (relatert til spørreundersøkelser per telefon), og har litt innsikt i hvilken rolle opplæring har for ansettelsesprosessen. Der jeg jobbet var arbeidsoppgavene ganske ensartet (lite variasjon), men opplæringen omfattet blandt annet systemene vi jobbet med, litt "høflig tale", diverse policy (hvordan du opptrer i spesielle situasjoner, autoritetsbegrensning, ect) og andre ting relevant for jobben. I mitt tilfelle var det en dag med opplæring (teori) og noen timer med aktiv "overvåkning"/oppfølgning før jeg fikk arbeide på egenhånd.

 

Men i min jobb var det jeg som stillte spørsmålene, og datasystemet var også meget lettvint. I SAS sin telefonsentral er det i hovedsak kunden som stille spørsmålene, og SAS sin telefonopperatør vil i mange tilfeller være nødt til å stille oppfølgningsspørsmål for å være sikker på hva det er kunden faktisk ønsker. Nøyaktig hvordan opplæringen på SAS sin sentral fungerer vet jeg ikke, men da arbeidsoppgavene garantert er meget mer mangfoldige enn det som er tilfelle for en "spørresentral" ser jeg overhodet ikke bort ifra at opplæringen tar mer tid og krever flere ressurser.

 

Et siste tips:

Spør en butikksjef eller ledere på andre arbeidssteder hvor det ofte er travelt på sommeren om de foretrekker å drive opplæring midt i den travleste perioden, eller om de foretrekker å gjøre det i forkant? Jeg har selv hatt samtaler med diverse sjefer rundt omkring, og gjennomgangstonen er at de i de tralveste periodene aktivt unngår å ansette nye personer med mindre de er absolutt nødt. De foretrekker i hovedsak å ansette ekstra personell på en slik måte at opplæringen kan foregå i perioder hvor det er rolig.

 

Resultatet for SAS dersom de gjennomfører ditt forslag er mest sansynlig lengere kø...

[Morten W Melhuus]

Dette begynner å bli komisk :grin:

 

Å se tilsynelatende oppegående mennesker sitte å forsvare ett telefonsystem

hvor man kan risikere å sitte i kø en HEL DAG for å komme igjennom, og en informasjonsrådgiver som ikke har tenk til å gjøre en DØYT med det - Utrolig!

 

Det blir som om det var KØ UT AV DØREN på Rimi, det sitter EN kasserer i kassen og butikksjefen sier han ikke kan eller gidder gjøre noe med det...!!??

 

Hadde du fortsatt å handle der? Neppe!!

Tror du butikksjefen hadde hatt jobb lenge? Neppe!!

 

Hadde Rimi hatt samme holdning som SAS, hadde de vært konk for lengst!!

(SAS er jo på god vei..)

 

Når det gjelder ditt tips om å spørre butikksjefer, til din info EIER og

driver jeg 2 forretninger i Oslo (ikke Rimi) og jeg kan tipse deg om at hvis det hadde

vært kø ut av døren hos oss ville vi foretatt oss noe UMIDDELBART!

-> Uansett sesong og omstendigheter!

 

Makan til subjektivt SAS-sprøyt er det lenge siden jeg har hørt.

Dette gidder jeg ikke å diskutere mer.

 

M

 

 

[Gjest Egil Johnsen]

Jeg måtte avbestille en fullprisbillett midt under streiken. Jeg hadde ikke noe Eurbonuskort, og hele seansen tok 1 time og 34 minutter. Jeg prøvde å finne noen logikk i min progresjon, men det var noe vanskelig.

 

Jeg startet på ca. 43 og etter en time, så hoppet jeg plutselig 10 plasser fram (fra ca. 20 til 10). Noen gir opp etter en stund, samtidig med at nye med Eurobonus hopper fram. Muligens er også antall Eurobonuspoeng med på prioriteringen, slik at de med mange poeng rykker mer fram enn de med få poeng. Det kan forklare hvorfor journalisten rykket så sent fram.

 

Men jeg takker SAS for at de ikke har heismusikk. Da ville jeg ha blitt klin gal.

 

Det er forståelig at det under spesielle omstendigheter kan være lang kø. Men det som er klin idiotisk av SAS er at de ikke har mulighet for å kansellere en fullprisbillett på nettet. Jeg prøvde, men fant ingen muligheter for dette. Norwegian tilbyr kansellering, flytting, oppgradering på nett. Dette vil jo avlaste telefonsupporten drastisk.

 

Er årsaken til dette at SAS kun tar hensyn til kunden når det gjelder salg? Når en kunde skal kansellere eller flytte en avgang, så er det nesten om å gjøre å la denne prosessen bli så krøkkete som mulig. De ser ikke verdien av slike tjenester på nett fordi det ikke er forbundet med inntjening.

 

Hvis dette er tilfelle, så er SAS ille ute å kjøre.

 

Da jeg kom fram, var betjeningen hyggelig og hjelpsom. All takk til dem (de mottar sikkert mye kjeft fra sure kunder).

 

Egil Johnsen

[Gjest Geir-Finstad]

ja dette er jeg glad jeg har ansatte som gjør for oss. Fortvilende og ikke komme i kontakt med kundeservice om man må, enten det er her eller der..

[Morten W Melhuus]

Har en følelse av at hovedforklaringen på alt dette ligger her..

 

http://www.dn.no/forsiden/naringsliv/article1913453.ece

 

- Likegyldig ledelse (informasjons rådgiveren) som vet at

kundebehandlerne blir borte snart.

- Demotiverte medarbeidere som vet de sannsynligvis mister jobben.

- Sykemeldinger øker, effektiviteten synker dramatisk...etc

--> lange køer som ingen vil eller kan gjøre noe med.

 

M.a.o, vi er vitne til en døende telefontjeneste hos SAS.

 

M

[Gjest Geir-Finstad]

hmm, tja det kan hende. Eller det kan like gjerne være resultat av en prosess for og kvitte seg med daukjøtt for og optimalisere. Man skal ikke være så rask med og trekke konklusjoner på utsiden tror jeg. Dette kan være vell så mye en strategisk greie som alt annet. Litt vondt for og bli mye bedre etc. Men i disse nettbutikk tider, og det er dere forbrukere som har bedt om at det skal bli slik, blir alt som heter service mer og mindre borte, pris, pris, pris...

[Andrew Thomsen]

Ja det må ikke glemmes, Geir, at forbrukerne selv må ta endel av skylda når alt skal gå etter pris og atter pris. Absolutt en medvirkende faktor, dette. Nettet i seg selv er også en skumling, som gir mange av oss dårlige vaner. Kjekt å trykke buttons, men det ligger mer enn en tror bak det knappetrykket.